Cultura de servicio y competitividad en microempresas turísticas: Estudio en La Mariscal

El turismo en Ecuador comprende un encadenamiento entre productos y servicios que conforman la cadena de valor. Según fuentes oficiales de la Autoridad Nacional de Turismo, el 89 % de las empresas turísticas están catalogadas como microempresas, por el número de trabajadores que emplean en los procesos. Estos aspectos inciden en la calidad del servicio y en la atención al cliente, por lo que resulta necesario analizar aspectos relacionados con la cultura organizacional basados en las normas ISO de la familia 10000 que hacen referencia a la satisfacción del cliente. La actividad de mayor incidencia es la alimentación. En esta investigación se toman como referencia los restaurantes con categoría de tres tenedores, ya que por sus características y modelos de gestión permiten la generación de propuestas consolidadas de gestión empresarial.

Sonia Germania Lucio Ureña (Quito, 1983) es ingeniera en Empresas de Turismo y Áreas Naturales (2008) por la Universidad UTE; magister en Gestión de Desarrollo Local (2016) por la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, y magíster en Gerencia Integrada de la Calidad e Innovación (2024) por la Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador. Es analista de calidad, en la Autoridad Nacional de Turismo del Ecuador y ha sido docente en cátedras relacionadas con la actividad turística.